计划中无比惬意的旅游，可能会暗藏纠纷不断，甚至上演全武行。

　　大年初三，香港出现了“导游与游客互殴事件”；大年初四，台湾阿里山出现了两个大陆旅游团为排队而争抢，混乱场面被人拍下并上传网络，还写下了“这个团没水平，都没有人在排队”的批注；大年初六下午，同样是阿里山，一个福建团和一个山西团为搭小火车发生推挤，演出了“咬断手指”的闹剧；2月14日，一个辽宁旅游团不满澳门导游迟到和没高举接团牌，殴打一名澳门导游，引来上百名导游抗议。

　　旅游纠纷接二连三发生，不禁让人深思：大过年的，游客为何火气这么大？除了游客自身素质欠佳，旅游业有哪些不可知的原因促使游客发怒？南方日报记者调查发现，黄金周出游人多安排混乱、旅行社“卖猪仔”、货不对板等等，往往都成为旅游纠纷的导火索。

　　专家指出，旅游企业的服务质量成为诱发辱骂、斗殴等暴力冲突的重要原因，但是整个旅游行业的净化、服务质量的提高，不能仅仅依靠旅游企业的自律，游客素质的提高和维权意识的觉醒，就是一种质量倒逼机制，更是推动旅游行业向更高层次发展的动力。

　　游客扎堆，兼职导游难应付

　　大年初四、初六发生在台湾阿里山的大陆游客纠纷，导火索就是游客量大增而阿里山的小火车负担过重。据台湾媒体报道，这两起事故的发生均与排队有关，双方都是为了赶行程而上演了“争夺大战”。

　　“接待量超负荷，期望得不到满足，不少游客以为景区所有的接待设施都是以自己为主，但在黄金周期间，这是不可能的。”旅游界资深人士劳毅波表示，黄金周是旅游企业十分重视的市场，不少旅行社都超负荷运转，而知名景区更是超负荷运转，因此排队等待几乎成为常态。“而游人过多出现混乱，往往难以避免。”

　　春节黄金周结束后，全国假日旅游部际协调会议办公室正式发布的《2011年春节黄金周旅游统计报告》显示，今年春节黄金周期间，全国共接待游客1.53亿人次，比上年春节黄金周增长22.7%。“这个数据表明，黄金周期间全国共有超过1/10的人外出旅游，不少游客以为只有在中国大陆旅游会拥挤，但这种想法是错误的，出境游同样会存在拥挤。”劳毅波指出。

　　在广州某旅行社工作的小李，原本不是领队，但是春节期间由于旅游团太多，旅行社原有的导游供不应求，因此被公司“拉壮丁”，客串一回领队，带团前往土耳其。“这对旅行社而言并非潜规则，而是实在无法应付，这样做有两个作用，一方面可以作为奖励送给员工，另一方面也可缓解人手紧缺的压力。”

　　一个不愿透露姓名的旅行社人士表示，每到黄金周前期，旅行社都会大量使用兼职导游，而很多人虽然有了导游证，却没有带团经验，安排混乱、出现纰漏在所难免。

　　“大卖猪仔”，转团出纰漏

　　2月12日，媒体报道了国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游时所遭遇的“杯具之旅”，引起了广泛关注。

　　鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。按照合同，全程二星级酒店标准双人间，但在旅游过程中，旅行团遭到多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同中的“全程二星级酒店标准双人间”。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼在一起，部分行程还是重复的。”

　　“旅行社之间的互为代理是正常的，它们之间的分工是目前旅游业普遍采用的做法，毕竟旅游作为一种特殊的消费品，消费行为的发生就是行程的推进，组团社没有办法控制住所有的点，导游也没有能力了解全国各地每个景点的解说，因此组团与地接的分工是市场细分的结果。”

　　不过劳毅波也指出，正常的转团一般不会超过两次，而且转团也与“卖猪仔”有本质的不同。一个不愿透露姓名的旅行社计调(负责旅游团队所用车辆、导游、饭店、景点等相关旅游要素协调调度的工作人员)认为，“卖猪仔”在一些中小旅行社内是常见的现象，因为他们往往缺乏能力大量组团，或者收客不够无法组团，转而将已报名的游客“卖”给其他旅行社，这种杂散式经营是维持这些旅行社生存的“法宝”。

　　该计调还透露，一些恶劣的“卖猪仔”，就是直接将已收到的旅游团转卖出去，赚取中间的差价，他们大肆收客，但是却没有自己联系的地接社，全靠转卖赚钱。“尤其在黄金周的特殊时期，转卖的情况非常多，因为即使是大型旅行社，也无法应对庞大的客源，但像这种转手了四五次的团，很少见。”

　　实际上，每一个团队都有专门的计调人员在跟进，因此每一个团每一天的行程，计调人员都是了解的。该计调说：“但是转团转得多了，也常常出现纰漏，游客脾气暴躁的，也会因此大为光火。”

　　货不对板，游客花冤枉钱

　　钱小姐日前受客户邀请，参加了一个日本四星豪华团，按照合同应该入住四星标准的酒店，但是事实并非如此。

　　钱小姐一行到了日本后，明显发现入住的酒店未达到四星级标准，团员均很窝火。次日追问组团社为何出现如此货不对板的事时，组团社方面非常嚣张，坚决认为自己是按照四星标准安排的。后来酒店方表示酒店并非四星标准而是三星标准时，团友们再次与组团社理论，组团社以不派车不派导游相要挟，最终团员只有加钱才能享受原有标准，所加的钱接近原来团费的一半。

　　“实际上这样货不对板的事情常有发生，旅行社为了赚取更多的利润，一个团费6000元的团队，交给地接社的时候变成了团费5500元，而地接社在扣除自己的利润后，再为游客安排相关的标准，这样层层扣费，实际上游客享受到的标准，已经不是自己缴费时所约定的标准。”业内人士表示，这已经是旅游业界普遍存在的潜规则，但是实际上也有游客思维惯性的存在，不少游客以为缴纳2000元就可以享受到东南亚豪华游，实际上按照散客的标准这是很难做到的，光是机票钱就会占掉一半多，哪里能达到豪华游的标准？

　　该人士指出，往往旅行社所预订的酒店，虽然很豪华，但是普遍位置不佳，不是在郊外，就是在治安不好的地方，这往往会让游客觉得货不对板，实际感受远远低于期望值。记者了解到，上海世博会期间，有游客向南方日报投诉，游上海世博竟然住到浙江，每天光花在路上的时间就接近四个小时。

　　“住到浙江一是因为上海客房严重紧缺，二是因为浙江房价便宜，但是旅行社在操作的时候，应该让游客知晓这一行程安排。”该人士表示，旅行社合同中所谓的“某某酒店或同级”，实际上住的全部是这个“同级”，但是游客总以为会是合同中的“某某酒店”，因为这家酒店可以在网上查得到，而所谓“同级”一般只接待团队游客，网上没有任何信息可查。“在连经济型酒店都可上网的时代，这些所谓‘同级’酒店可能连网线都没有。”

　　导购不成，给游客“穿小鞋”

　　余先生说起了自己的一次出游经历，觉得既可笑又可恨。

　　他日前参加的一个旅游团，说是购物自由，不强制购物，但实际情况并非如此。行程第二天安排了一个土特产店，团员们纷纷购买土特产，准备作为手信送给亲朋好友，导游也很高兴，当天晚餐给他们加菜。

　　但是第三天安排的珠宝店，由于珠宝价格太高，没有团友购买，导游就给脸色看，中午别说加菜了，就连饭都是有馊味的。在晚上安排的收费歌舞晚会时，只有部分团友感兴趣，因此导游就以酒店还没协调好客房为由，让未参加自费歌舞晚会的游客在大巴车上干等了两个小时。

　　“这还不是让人最生气的，最生气的是回到酒店后，看了晚会的客人都拿到了很好的房间，推开窗户可以看到青山绿水，而我们这些没有消费的游客，则被安排到酒店的另外一边，推开窗户就是酒店厨房和臭水沟，而且出现了多个三人间。”

　　“出现了这样的操作，一方面是导游自身素质的问题，另一方面则是游客在签合同时不注意细节。”业内人士表示，虽然旅行社安排的酒店标准是既定的，但是房间如何安排、当天酒店房间如何调配，几乎成了导游的“权力”，出现三人间往往是合同中标明的可能出现的情况，游客如果不是去酒店前台问，很难了解当天酒店客房是否满员，而要取证也需要耗费不小的成本。

　　“导游这样的做法明显不妥，若被查到肯定要受处罚，但是从业内情况来看，由于导游无底薪，只依靠购物提成，因此发生类似给游客‘穿小鞋’的现象在所难免，要杜绝诱导购物甚至强迫购物，需要从整个行业运作模式上入手，彻底改变目前的状况。”