中国经济网北京1月27日讯 (记者影子) 近日，中国消费者协会发布了《二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析》。《分析》指出，2010年期间全国旅游合同违约问题突出，旅游投诉量同比增长38.5%。与此同时，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。

    旅游合同违约问题突出

    中国经济网记者从中消协方面获悉，在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。

    案例：

    2010年5月，消费者黄先生通过某旅游公司到境外旅游，在导游的安排下购买了数码摄录机、首饰、手表等物品，购物小票上均标明为正货原装物品，享受六个月百分百退款保障。然而，消费者回家后经查验所购物品均为水货。经消费者与旅游公司交涉，至今货已退不见款。

    航班延误问题难解决

    2010年，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。

    案例：

    消费者尔女士反映，2010年9月，从意大利飞往荷兰的飞机因航班延误，让她错过了从荷兰回国的航班。据航空公司解释，造成航班延误是由于飞机出现临时机械故障等原因。航空公司方面给她安排了次日转乘从法国回国的航班，而当她提取托运行李时，却发现她的行李未能随航班一同到达北京，行李也出现了延误。此外，有关托运行李损毁问题的投诉也相对较多。

    据悉，2010年，全国各级消协组织共受理消费者投诉666255件，解决627271件，为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件，加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。