《旅行社服务质量赔偿标准》修改意见公告

    为维护旅游消费者的合法权益，规范旅行社经营行为，国家旅游局旅游质量监督管理所在认真调研、广泛听取旅游行业意见建议的基础上，形成了《旅行社服务质量赔偿标准(征求意见稿)》，现予以公布，欢迎广大公众参与修改、讨论。

    征求修改意见的时间是2010年11月10日- 17日，公众可通过电子邮件和来函形式提出意见和建议。

    电子邮箱：zj@cnta.gov.cn

    来函请寄：国家旅游局旅游质量监督管理所

    地址：北京市东城区建国门内大街甲九号

    邮编：100740

    特此公告。

    国家旅游局旅游质量监督管理所

    二O一O年十一月十日

旅行社服务质量赔偿标准    (征求意见稿)

    第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

    第二条旅行社未达到旅游合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，应承担赔偿责任的，适用本赔偿标准。

    第三条旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿做出合同约定的，按合同约定赔偿，合同没有约定的，按本标准执行。

    第四条由于不可抗力等不可归责于旅行社的原因和旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

    第五条 旅行社与游客签定合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，未提前通知旅游者，旅行社应承担违约责任。

    国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者退还旅游费用总额，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

    出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者退还旅游费用总额，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

    第六条旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社应全额退回旅游者已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金。

    第七条 因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应退还增收的费用。

    第八条因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金。

    第九条旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

    第十条导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额10%的赔偿金。

    第十一条旅行社及导游(领队)违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按以下方式对旅游者进行赔偿：

    (一)擅自缩短旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游项目的，旅行社应退还遗漏旅游景点的门票及旅途费用等合理费用，并赔偿同额违约金。无门票景点旅行社向旅游者支付旅游费总额5%的违约金。

    (二)未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

    (三)未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间或缩短游览时间的，每次按全部旅游费用的10%向旅游者支付违约金。

    (四)强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按全部旅游费用的20%向旅游者支付违约金。

    (五)旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的全部损失。

    (六)私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

    第十二条旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付全部旅游费用30%的违约金。                             

    第十三条其他损害旅游者合法权益的，法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。

    第十四条国家旅游局负责本标准的解释。

    第十五条本标准自发布之日起实施。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(旅办发[1997]第038号)同时废止。